Digitalização a favor do protagonismo do consumidor* -


Uma pesquisa divulgada no início da semana pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mostrou que os consumidores brasileiros estão avaliando melhor os serviços de telefonia. O resultado é fruto de um forte investimento das operadoras em tecnologia, inclusive nos canais de relacionamento com o cliente. A digitalização do atendimento já é uma realidade nas empresas, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido.

Nesse novo cenário, os canais de contato com o cliente deixam de ser um “muro das lamentações” – apenas absorvendo queixas do consumidor. A digitalização os transforma em um grande “big data”, ferramenta essencial para entender o perfil do usuário. E, assim, cada vez mais se antecipar às demandas.

A TIM, por exemplo, investe na digitalização dos canais de relacionamento para promover a evolução constante na experiência do cliente. Em 2018, o número de usuários únicos do MEU TIM – app de autoatendimento da operadora – teve alta de 72%, enquanto a retenção da URA cresceu 3 pontos percentuais. O envio de faturas online dobrou, chegando a mais de 50% dos clientes no fim do trimestre.


A compreensão da necessidade do usuário por interação rápida e prática, veio por meio de pesquisas. Até 2020, a empresa prevê que o número de interações digitais ultrapasse a marca de 80% dos contatos feitos nos canais de relacionamento.

O fortalecimento da relação com o consumidor cresceu na mesma proporção em que surgem novos recursos tecnológicos. A operadora considera que a digitalização é essencial para oferecer mais conveniência ao usuário, conhecê-lo melhor, ser ainda mais eficiente na operação e seguir aperfeiçoando seus resultados. É essencial entender que o usuário está cada dia mais ciente dos seus direitos. Essa interação com o cliente é uma oportunidade para a empresa apresentar também ações de educação para o consumo.

Além disso, melhorar os canais de atendimento, tornando o diálogo com a empresa mais acessível e dinâmico, é também uma maneira de protagonizar o cliente. E, o melhor indicador para avaliar a qualidade do serviço é o índice de satisfação do consumidor, aquele que constrói dia a dia a marca.

* Por Ricardo Alves, Secretário Nacional dos Conselhos de Usuários da TIM


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